El Net Promoter Score (NPS) es sin duda una de las métricas de referencia para las empresas que quieren conocer y gestionar la experiencia de sus clientes o Customer Experience.
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¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
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El NPS es un índice resultado de segmentar a los clientes de una empresa según su predisposición a recomendarla. Se realiza la siguiente pregunta:
[su_quote cite=»»]¿Cuál es la probabilidad, del 0 al 10, de que recomiende nuestra empresa a un amigo o familiar?[/su_quote]
Obtenidas las respuestas pasamos a clasificar a los clientes en tres categorías: los detractores (del 0 al 6), los pasivos (del 7 al 8) y los promotores (del 9 al 10)
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El Net Promoter Score es el resultado de la ecuación:
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% de PROMOTORES – % de DETRACTORES.[/su_note]
Este resultado es un indicador que pretende establecer cuál es la lealtad del cliente con la empresa. Si el resultado es superior a 0 %, el NPS es bueno, pues el número de promotores ha sido superior a todos los demás. Se suele deducir que, a mayor índice, mayor crecimiento empresarial, pues la lógica determina que un PROMOTOR, coherente con su propia tendencia a recomendar, repetirá. Pero esto es un error.
El NPS, al ser una medición general, por sí mismo solo es útil si sirve como punto de partida para mejorar las relaciones empresa-cliente, puesto que no mide los diversos factores que participan en la satisfacción. Por ello, es conveniente que forme parte de un sistema de medición más amplio y, a ser posible, que permita actuar en vivo.
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Pasos para realizar correctamente el Net Promoter Score
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Preparación del NPS
Antes de realizar la pregunta, es necesario que la empresa tenga claro cuándo hacerla (situaciones e interacciones) y a través de qué canal o medio.
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El momento idóneo suele ser después de los momentos de la verdad y en el mismo lugar donde se producen.
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Medición del NPS
Obtenidos los resultados, en un primer momento el Net Promoter Score puede servir para establecer cuál es el grado de «deseabilidad social» de un producto, así como mantener un seguimiento en la evolución de sus diferentes interacciones con los clientes.
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[su_dropcap size=»5″]3[/su_dropcap]
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Ampliación de la encuesta
Se debe profundizar en aquellos aspectos que han condicionado las respuestas:
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- PROMOTORES: saber qué características del producto o servicio valoran cuando lo recomiendan a amigos o familiares es esencial. Permite a la empresa mantener un cuidado especial de esas características y utilizarlas como valor en la comunicación y las campañas de marketing.
- PASIVOS: de ellos se debe aprender qué mejoras y correcciones aplicar a fin de convertirlos en PROMOTORES.
- DETRACTORES: la empresa debe poner especial atención en descubrir y valorar aquellos aspectos que han llevado a estos clientes a sentirse insatisfechos.
Este paso se suele realizar con otra encuesta que puede ser posterior al NPS (para ello se debe identificar al cliente) o simultánea (procurando que sea lo más concisa posible).
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Medidas
Puesto que un cliente insatisfecho suele ser más persistente a la hora de comunicar su experiencia negativa (alrededor del doble que un cliente satisfecho), es lógico que, una vez identificado, la empresa se enfoque en él.
Habrá que determinar qué ofrecer al cliente y orientarlo hacia experiencias más positivas. Para ello, se tendrá que conocer la gravedad de la incidencia, el valor del cliente, en qué momento de la interacción se produjo la respuesta, etc.
Hemos visto cómo, bien utilizado, el NET PROMOTER SCORE puede ser un poderoso aliado en la mejora de la relación cliente-empresa. Y lo es aún más si la empresa interactúa con sus clientes en las Redes Sociales. En breve, publicaré un artículo al respecto.
