¿Tienes en cuenta a tus clientes? ¿Son estos el centro de tu estrategia? ¿Qué nivel de importancia tiene estos en tus decisiones diarias?
En el mundo digital en el que vivimos actualmente y con la competencia que tenemos por internet, es cada vez más importante que las empresas entiendan que el cliente es el centro de su negocio.
Si realmente quieres sobrevivir en un entorno tan competitivo es muy importante dirigir y enfocar tu estrategia de la empresa en tu cliente, adaptando nuestro producto o servicio a las necesidades reales de este y de manera sostenible en el tiempo.
¿Qué significa que nos centremos en nuestro cliente?
Centrarnos en nuestro cliente significa que nuestra empresa adquiere una estrategia en la que el cliente es el motor principal de nuestro negocio. Por ello debemos saber en qué situación se encuentra actualmente nuestra empresa.
Muchas empresas indican que tener al cliente como principal motor de su actividad es lo que ellos realmente hacen ¿pero es verdad? ¿Lo están haciendo de una manera adecuada?
Para comprobarlo, responde a las siguientes preguntas:
- ¿Con qué frecuencia se escucha y nos preocupamos por conocer las necesidades del cliente?
- ¿A través de qué canales te comunicas con tu cliente y cómo se procesa la información?
- ¿Qué KPI’S de control utiliza para su cliente?
- ¿Qué formación se le da a los trabajadores que interactúan diariamente con los clientes?
- ¿Se hace un análisis periódico de las relaciones de la empresa con los clientes?
- ¿Se analiza la situación de los clientes actuales y potenciales?
- ¿Se mide la experiencia y satisfacción del cliente?
- ¿Qué presupuesto se destina a la mejora de la experiencia del cliente?
Estratégia para convertir tu cliente en el motor de tu negocio.
A continuación te indico algunos puntos para adaptar tu empresa a este nuevo enfoque.
- Definir la misión y visión.¿Cuál es el objetivo que buscamos en nuestra empresa? ¿Hacía dónde nos dirigimos? ¿Cómo vemos nuestro negocio de aquí a 5 años?
- Conocer a nuestro cliente.¿Quién es nuestro cliente? ¿Cómo es la relación que tengo con él? ¿Cómo me gustaría que fuera nuestra relación en un futuro? ¿Qué propuesta de valor tengo que darle al cliente?
- Define tus objetivosDebes poner en marcha un nuevo sistema de objetivos basados en una nueva forma de trabajar.
- Define nuevos KPIS¿Tienes que incorporar nuevos KPIS? ¿Qué KPIS de cliente debo tener en cuenta?
- Formar a los líderes.Tienes que involucra a los líderes de tu empresa, desde el inicio para que sean los que trasladen al equipo la nueva forma de trabajar en tu negocio.
- Desarrolla un plan de formaciónRealizar formación para transformar la forma de trabajar de tu equipo es importante , pero esta debe estar bien definida y clara.
- Mide los resultados.Ten un sistema de seguimiento y captura de información de los resultados que se han obtenidos tras el cambio de política en tu negocio y observa cómo están afectando.
Algunos KPIS De control que te ayudarán
- CAC (Coste de Adquisición de Clientes)
Calcula cuánto te cuesta obtener un cliente potencial en un cliente real.
CAC = Suma de costes de ventas y marketing / Número de nuevos clientes
- Beneficio por cliente (CPS)-(Customer Profiability Score)
Esta métrica nos ayudara a medir el beneficio por cliente.
CPS = Suma(Ingresos – Gastos) / Suma(gastos)
- Life time value(LTV)
Mide el valor o margen que obtiene tu empresa por cada cliente en un determinado periodo de tiempo.
LTV = Ingreso medio * Margen Bruto * Tasa de Recurrencia
- Tasa de cancelación de clientes(Churn rate)
Mide la tasa de clientes que se han dado de baja en nuestra base de datos
Churn rate = (bajas+retornos permanentes+quejas spam+inactivos) / número total de suscriptores
- Tasa de retención de clientes
Esta métrica te mide la capacidad que tiene tu empresa para retener a tus clientes.
Customer Retention Rate = (Número de clientes al final del periodo – Número de clientes nuevos en el periodo)/Número de clientes que hay al final del periodo) X 100
- Tasa de Rotación del Cliente (Customer Turnover Rate)Este KPIS mide la proporción de clientes que ha dejado de serlo con respecto al total de clientes que tenemos.
Porcentaje de Rotación = Número de Clientes Perdidos / Número Total de Clientes
Los clientes leales no sólo regresan, no sólo té recomiendan, sino que le insisten a sus amigos en hacer negocios contigo.
